03 Dienstverlening

Corona maakte het noodzakelijk niet alleen te versnellen in het digitale werken voor collega’s, maar ook om de mogelijkheden voor het digitaal contact met huurders verder en breder in te zetten. Binnen Actium wordt er op verschillende vlakken en door meerdere afdelingen geëxperimenteerd met digitale platformen die je kunt inzetten voor communicatie en participatie. Het gaat om het ontdekken van laagdrempelige manieren van contact naast de wijzen van contact die we al kennen (klantportaal, e-mail en bellen). Zo werd whatsapp al ingezet bij het plannen van afspraken en voor webcare, maar is in 2021 ook door andere afdelingen gebruik gemaakt van dit medium om te kunnen videobellen met huurders. We kiezen er bewust voor om al doende te leren en beleid te ontwikkelen. Daarbij zorgen we er ook in de fase van experimenteren voor dat we alle benodigde expertise inzetten; denk aan technische kennis, kennis van privacywetgeving en kennis en ervaring over de behoefte van onze huurders.

Social media biedt ruimte voor het delen van kleine, positieve initiatieven, noaberschap, en interactie met onze huurders, woningzoekenden en stakeholders.

Hoewel de meeste tweets op Twitter geen interactie ontvangen, blijkt toch dat dit platform bijdraagt aan het verspreiden van nieuws over Actium richting met name politici en journalisten. Facebook leent zich vooral goed voor persoonlijke (huurders)verhalen bijvoorbeeld over nieuwbouw of wonen, welzijn en zorg thema’s. En op LinkedIn doen vooral posts die samenwerkingen en duurzaamheidsinitiatieven benadrukken het goed.

We ontvingen 1.611 reacties op social media posts of via een direct message. Hier is 451 keer (28%) geantwoord op vragen door ons webcareteam, waarvan op  91% binnen 1 werkdag.

In het voorjaar van 2021 zijn we live gegaan met een nieuw systeem om onze digitale dienstverlening te optimaliseren. Dit is een totaaloplossing voor onze digitale dienstverlening, zodat wij al onze interne klantgerelateerde werkprocessen optimaal kunnen uitvoeren en de klant (o.a. huurders) de standaard dienstverlening volledig digitaal en zelfstandig kan organiseren. Directe aanleiding was onze ambitie om een grote stap te zetten in de vernieuwing en professionalisering van de digitale dienstverlening.

De basis van het systeem staat inmiddels, maar om ons doel te kunnen bereiken vraagt dit nog doorontwikkeling en aandacht om het systeem goed te gebruiken waardoor het maximale uit het systeem gehaald kan worden. Ons doel is het verschil te maken voor onze klanten, door oog te hebben voor (de wensen en behoeften van) ieder individu. Nu en in de toekomst. Om dit doel te verwezenlijken stellen we klanttevredenheid, gebruiksgemak en keuzevrijheid centraal in onze ambitie. We gaan voor automatisering waar het kan en persoonlijk contact waar het verschil maakt.

Om dit doel te kunnen bereiken is er eind 2021 een projectgroep gestart om hier verder invulling aan te geven. In 2022 gaan we hiermee door om van de digitale dienstverlening een vast onderdeel te maken van onze dienstverlening zodat wij altijd een eigentijdse dienstverlening voor de klant (zowel in- als extern) kunnen realiseren.

Jaarlijks onderzoeken wij of onze huurders tevreden zijn over onze dienstverlening. Nieuwe huurders, huurders die een reparatieverzoek indienden en huurders die hun woning verlieten ontvingen in 2021 kort nadat het proces was afgerond een digitale vragenlijst. Daarnaast hebben we de tevredenheid gemeten over het uitgevoerde planmatig onderhoud en het betalen van de huur. 

Over het algemeen hebben de huurders onze dienstverlening met vergelijkbare scores gewaardeerd als de afgelopen jaren. Bij 'woning verlaten' zien we een klein positief effect op de score in vergelijking met vorig jaar. Bij 'woning betrekken', 'reparatieverzoeken' en 'huur betalen' was de score iets lager dan vorig jaar. De verschillen met vorig jaar zijn echter minimaal. Het aanhouden van Corona met perioden van lock-down kunnen een mogelijke verklaring zijn, vanwege verminderd persoonlijk contact.  

We zijn erg blij met alle feedback die we van onze huurders krijgen. Daarmee kunnen wij trends in kaart brengen en hebben wij in beeld op welke onderdelen wij onze dienstverlening verder kunnen verbeteren. 

De Aedes Benchmark maakt inzichtelijk hoe corporaties op verschillende onderdelen, waaronder het huurdersoordeel, presteren. We merken dat dit interessante inzichten biedt. Dat is ook de reden waarom we deelnemen aan benchlearningsessies. Daarin gaan we in gesprek gaan met andere corporaties om elkaar te inspireren met goede voorbeelden en nieuwe ideeën.

Hieronder zijn de uitkomsten van de huurderstevredenheid weergegeven zoals die voor de benchmark zijn gemeten. De scores van Actium zijn over 2021 exact gelijk aan de benchmarkscores.  Voor zowel 'woning betrekken', 'reparatieonderhoud' als 'woning verlaten' hebben wij de eindscore B behaald. Een mooi resultaat.

Klachten en complimenten
We doen dagelijks ons best om onze dienstverlening zo goed mogelijk op de huurder af te stemmen. Toch komt er ondanks alle inspanningen soms een klacht binnen over onze dienstverlening. Dit pakken we aan om onze dienstverlening te verbeteren. In het afgelopen jaar hebben we ons nieuwe klantsysteem (Embrace) zo ingericht dat onze werkwijze heel transparant is, voor zowel de huurder als voor onze medewerkers. Ontevredenheid en klachten zijn heel divers van aard. We zien dat de meeste klachten betrekking hebben op ‘communicatie’ en ‘kwaliteit van de woning’. 

Het melden van een klacht hebben we laagdrempelig gemaakt. Huurders kunnen een klacht melden via ons klantvolgsysteem, een e-mail, een telefonische melding of via onze website door het invullen van een klachtenformulier. In 2021 ontvingen we 55% van de klachten via een e-mail. 

Naast klachten kregen we gelukkig ook diverse complimenten binnen over onze dienstverlening, de prettige communicatie en snelle en goede afhandeling van verzoeken.
In 2022 willen we onze dienstverlening verder verbeteren door onder andere het toevoegen en verbeteren van self-service-scenario's.

Regionale Geschillen Commissie (RGC)

Is een huurder het niet eens met de door Actium geboden uitkomst, dan ontstaat een geschil. Een geschil is vaak een combinatie van ontevredenheid over de inhoud, en het vervolgens ook niet eens zijn met de handelswijze. Hiervoor kan de huurder zich richten tot de Regionale Geschillencommissie (RGC). 

Wij zijn sinds 2014 aangesloten bij de Regionale Geschillen Commissie (RGC). Deze onafhankelijke commissie behandelt klachten van huurders die door de corporatie niet naar tevredenheid zijn afgehandeld. Er is dan sprake van een geschil. De commissie onderzoekt het geschil en adviseert over de afhandeling.

In 2021 is dit over Actium in totaal tien keer gedaan, waar dit in 2020 nog zeven keer was. In vier zaken heeft Actium het advies van de RGC overgenomen en in twee zaken is Actium nog bezig met de afhandeling. Door de RGC zijn vier meldingen niet in behandeling genomen vanwege het geldende reglement omtrent de behandeling van geschillen. 

Een mogelijke reden voor de stijging in geschillen is dat huurders mondiger worden en dat het indienen van een geschil nu digitaal kan en daarmee laagdrempeliger is. Ook in 2021 blijken geschillen vaak het gevolg te zijn van onvoldoende communicatie, het elkaar niet goed begrijpen en het niet volgen/nakomen van gemaakte afspraken. Door o.a. casuïstiekbespreking, transparantie en duidelijke verslaglegging integreert Actium dit in haar dagelijkse werkzaamheden tot verbetering van de kwaliteit van haar dienstverlening.

De RGC neemt ook klachten van Thuiskompas in behandeling. In 2021 heeft de RGC in totaal 34 klachten vanuit Thuiskompas ontvangen. 

De Huurcommissie is een onafhankelijke organisatie die zich bezighoudt met geschillen tussen huurder en verhuurder over huurprijs, servicekosten en onderhoud. In 2020 waren er zeven bezwaren in behandeling bij de Huurcommissie, waarvan twee zaken uit 2019 en vijf nieuwe zaken in 2020.

De twee bezwaren uit 2019 hadden betrekking op mogelijke gebreken aan de woning, met het verzoek tot tijdelijke huurverlaging. Een van deze bezwaren is inmiddels afgewezen, de andere zaak loopt nog.

Van de vijf bezwaren ingebracht in 2020, zijn er twee bezwaren ingediend met betrekking tot mogelijke onderhoudsgebreken en het verzoek tot huurverlaging. Eén van deze bezwaren is niet-ontvankelijk verklaard. De andere zaak loopt nog. Verder is er een bezwaar ingediend tegen de jaarlijkse huurverhoging. Dit bezwaar is afgewezen. Naast bovengenoemde ‘reguliere’ zaken zijn er dit jaar tenslotte twee zaken ingediend met betrekking tot een klacht inzake gedraging verhuurder. Eén van deze zaken is afgerond, de uitspraak was dat de klacht ongegrond was. De andere zaak is nog in behandeling bij de Huurcommissie.